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烟台市中心血站工作人员文明服务规范

日期:2012年7月31日 16:41

烟台市中心血站服务规范(YT/XZ.J.001)

 

1 目的

为加强本站工作人员的服务意识,规范服务行为,提高服务质量,营造良好的人性化服务氛围,特制定本规范。

2 适用范围

适用于本站全体员工的服务提供质量的控制。

3 服务要求

3.1品质

爱岗敬业、忠于职守

3.1.1坚持“为献血者服务,对用血者负责”的服务宗旨,为客户提供忠实、高效的服务,确保客户满意。

3.1.2培养良好的职业道德,具有强烈的责任心和事业感,做到对工作兢兢业业,对同志满腔热忱,对客户服务周到。

3.1.3树立诚信观念和信用意识,真诚对待客户,做到诚实守信、公平公正。

3.1.4讲究文明礼貌、仪表仪容,做到尊重客户、礼貌待人、使用文明用语。

3.1.5发扬团队精神,维护本站整体形象,部门之间、上下工序之间、员工之间相互尊重,密切配合,团结协作。

3.2 技能

勤奋学习、精通业务

3.2.1刻苦钻研业务,积极参加专业技能培训,熟练掌握操作规程,精通与本职工作相关的业务知识。

3.2.2不断充实更新现代业务知识和工作技能,努力学习和运用最新的专业技术。

3.2.3加强思想、业务修养,增强综合素质,不断提高分析、解决问题的能力,提高沟通、协调能力。

3.3 纪律

遵章守纪、廉洁自律

3.3.1遵纪守法,熟悉并执行与本职工作相关的国家、地方、行业法律法规。

3.3.2严格遵守本站各项规章制度,自觉执行劳动纪律、工作标准、作业规程和岗位职责。

3.3.3严格遵守作息时间,不迟到、不早退,不擅自离岗、串岗,不做与工作无关的事情。

3.3.4工作场所禁止大声喧哗、嬉笑打闹、吃零食、看与工作无关的书刊、玩电脑游戏或做其它与工作无关的事情。工作人员在为献血者服务过程中禁止拨打或接听电话,不闲聊、谈论与工作或无偿献血者无关的话题。

3.4 着装

规范、得体、整洁

3.4.1服装正规、整洁、协调、无污渍,不得缺少扣子或破损。

3.4.2业务人员在进入工作区域进行操作前,应根据岗位工作需要配备必要的防护用品(如:隔离衣、卫生帽、口罩、手套、脚套或洁净拖鞋等)。离开作业场所时应及时更换工作服、工作鞋。

3.4.3直接接触客户的窗口部门员工应佩戴统一编号的服务标牌。服务标牌有血站标识、所在岗位、近期照片和员工编号等,自觉接受献血者和社会监督。

3.5仪容

自然、大方、端庄

3.5.1各岗位工作人员应容貌端正,修饰得体,仪表整洁。女士以淡妆为宜,采血护士长发应盘起在护士帽下,不戴夸张的饰物;男士不蓄胡须,发长不掩耳。

3.5.2采血、成分制备、检验等岗位工作人员不应留长指甲,作业过程中不带戒指、手链、手表等手部饰物。

3.6 举止

文雅、礼貌、精神

3.6.1精神饱满,注意力集中,无疲劳状、忧郁状和不满状。

3.6.2保持微笑,不左顾右盼、心不在焉。

3.6.3 坐姿面对客户不翘二郎腿,不抖动腿,不用手托腮。

3.6.4避免在客户面前有打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等行为,实在难以控制时,应侧面回避。

3.6.5不在客户面前双手抱胸,尽量减少不必要的手势动作。

3.7接待

微笑、热情、真诚

3.7.1接待客户热情周到,做到来有迎声、去有送声、有问必答、百问不厌。

3.7.2接待客户时,非特殊情况应起身相迎,认真倾听,准确答复。

3.7.3无论办理的业务是否对口,接待人员都要认真倾听,热心引导。

3.8对话

亲切、诚恳、谦虚

3.8.1使用文明礼貌用语,严禁说脏话、忌语。

3.8.2语音清晰,语气诚恳,语速适中,语调平和,语意明确言简,提倡使用普通话。

3.8.3与客人交谈时,要专心致志,不能目光呆滞、反应冷淡。

3.8.4尽量少用生僻的医学专业术语,以免影响与客户的交流效果。

3.8.5认真倾听,注意谈话艺术,不随意打断客人的话语。

3.9 服务

快捷、细致、周到

3.9.1认真、仔细询问客户的意图和要求,快速办理相关业务。

3.9.2遇到两位以上客户办理业务时,即要认真办理前面客户的业务,又要礼貌地请后面的客户稍候。

3.9.3献血者在本站某部门办理完业务,需到本站另一场所进行下一环节工作时,该部门应有人陪同引领,指导其到达正确的地点。

3.10沟通

冷静、理智、策略

3.10.1耐心听取客户的意见,虚心接受客户的批评,诚恳感谢客户提出的建议,做到有则改之,无则加勉。

3.10.2 如果属自身工作失误,应立即向客户赔礼、道歉。

3.10.3员工受到委屈时,要冷静处理,不感情用事,不顶撞和训斥客户。

3.10.4 当客户的要求与政策法规及本站制度相悖时,要向客户耐心解释,争取客户理解。

3.11电话咨询服务

畅通、方便、高效

3.11.1工作时间应保持电话畅通,应答时要首先问候,然后报出单位(部门)名称。

3.11.2受理客户咨询业务时,应耐心、细致地答复。不能当即答复的问题,应向客户致歉,并留下联系电话,研究或请示领导后,尽快答复。

3.11.3接到客户投诉时,应详细记录具体情况后,立即转递质量管理部门或领导处理。核实投诉属实时,质量管理部门应在一周内给予书面答复。

3.11.4当客户打错电话时,应礼貌地做出说明。遇到骚扰电话时,应严正指出其错误行为,但不能使用脏话。

3.11.5在接听电话过程中,应根据实际情况随时说“是”、“对”等,以示在专心聆听,重要内容要注意复述确认并记录。

3.11.6通话过程中,须等客户先挂断电话后再挂电话,不可强行挂断。

 

烟台市中心血站服务用语规范(YT/XZ.J.002)

1 目的

为确保本站与客户保持良好沟通,切实杜绝生、冷、硬、推、顶现象的发生,为客户提供温馨、细心、爱心、耐心的服务,特制定本服务用语规范。

2 语言交流“四多”原则

多一声问候,多一句解释,多一点笑容,多一些感谢。

3 语言交流要求和技巧

3.1一个要求:对客户诚信、尊重、耐心。

3.2两个避免:

a)过多使用医学术语;

b)刻意改变和压制对方的情绪。

3.3三个留意:

a)沟通对象的情绪变化。

b)客户的要求和期望值。

c)自我情绪。

4 基本十字服务用语

请、您好、谢谢、对不起、再见。

5 服务禁语

不知道,问别人去。

刚才不是跟你说了,怎么又问?

怎么这么烦啊! 

叫什么,扎针哪有不痛的,怕疼别献血呀。

我是医生还是你是医生?

出去!谁让你进来的。

我就这态度,怎么样。

你去告啊,随便告哪都行。

6 常用文明服务规范用语示例

6.1献血前常用服务用语您好!血站设有多处采血点,您可以就近到方便的地点去献血。……(介绍采血点)。

您好,欢迎您参加无偿献血。

请问您出生年月(对较年少的献血者,以避免未满18岁者献血) ?

请出示您的有效身份证件,以便我们登记备案。

您以往身体好吗?是否患过什么病?是否输过血(视献血者健康状况进行询问)?

您献过血吗?请您填写上次献血时间……是第一次?请不要紧张。请问早餐(或午餐)您吃了些什么(以避免采脂肪血)?

请您先看一下“健康状况查询表”签献血同意书,然后填写“献血体检单”,请字迹清晰,尽量填全有关栏目,以便为您建立献血档案。

请站到体重称上,我为您称量体重。

请把胳膊放入血压计,我为您测量血压。

现在我为您做心肺和肝脾的检查,请您配合一下好吗?

请伸出手指,我为您做血液的初步检验。

针刺时会有些疼痛,请坚持一下,马上就好。

请您稍等,检验结果一会儿就出来。

您的血型是×型。

您的体检和血液初检合格,请到这边准备献血。

我国《献血法》规定献血量为200到400毫升,您的健康状况不错,为了减少用血者的输血风险,您能献血400毫升吗?

请您确认您的献血量。

6.2献血中常用服务用语

您好,请坐。

请喝水(饮料)。

请把您的《体检登记表》给我。

我与您核对一下姓名,请告诉我您的姓名。

为方便献血,请您把外套脱下。请您把衣服袖子挽起到手肘以上。

进针时会有一点轻微的感觉,但马上就好了,您不必紧张。请您的手一握一松,可以使血流通畅。

采血过程约需3-6分钟。 您有什么不舒服的感觉请随时告诉我。

我向您介绍一下献血后的注意事项。

您的献血马上就会结束。

6.3献血后常用服务用语

请您三个手指平压针眼处,保持十分钟,这样有于利止血。

请您到这里休息。

您不舒服吗?不要紧张,可能有些献血反应。请您躺下休息一会儿。

我帮您把腿抬高一些,这样感觉会好一点。

您现在感觉好些吗?

请您稍等一会儿,按顺序很快就轮到您了。

对不起,今天献血的人较多,让您久等了。

您好,您的姓名是×××吗?

这是您的献血证,请拿好。

请核对您《献血证》上的信息。您献血后这一两天内,请多喝汤水,放松心情,别熬夜、不要剧烈运动,这样有利于尽快恢复。

我向您介绍一下用血返还的政策。

(对选择主动告知的献血者)这是献血后查询电话和网址,您可以在一周后通过电话或上网查询您的血液检测结果。

(对选择短信、电话、电子邮件、信件被动告知的献血者)您的血液检测结果我们在会在××时间内以××方式通知您。

这里是我们为您准备的献血纪念品,请您选择。

感谢您的爱心奉献。

您好!请问您姓名?身份证号?献血的时间?……请稍等,我帮您查一下……

您好!您的血液复检结果合格,这份血液可以给病人用了,谢谢您的爱心!希望您半年以后(间隔期满)还能继续献血,谢谢!再见!

您好!谢谢您有这份爱心,但您的血液在我们的筛查中,有一项(或几项)不合格。不过您别着急,由于血液检测的标准比较严格,建议您到正规医院再做此项检测。您的检测结果,我们会为您保密。请放心!

 

烟台市中心血站服务质量控制规范(YT/XZ.J.003)

1 目的

为加强本站管理,建立、实施、监控和改进本站服务质量体系,为广大顾客提供优质服务,特制定本规范。

2 有下列情形之一者,轻者批评教育,重者给予不同程度的处罚:

2.1 随地吐痰、吸烟、乱丢烟头或杂物的;

2.2 办公室、工作间卫生不符合要求,物品摆放不整齐;

2.3 粗言秽语、喧哗、滋事、造谣生事,传播小道消息;

2.4工作时间不请假外出、迟到、早退、串岗、闲聊、洗个人衣服、吃东西或做与工作无关的事情;

2.5 工作时不按规定着工作服、工作帽、口罩和佩带首饰;         

2.6 对待客户态度不文明,引起客户不满,不按时完成工作任务的;

2.7 不按操作规定程序操作,致使设备受损,影响血液质量的;

2.8 高傲自大,不尊重领导,不服从管理的;

2.9 办事拖拉,不负责任,有损本站形象的;

2.10 利用职务之便谋取私利的。

3 有下列情形之一,根据情况给予表扬或奖励:

3.1 服务周到,态度和蔼,尽心尽力为顾客着想,博得客户普遍赞扬者;

3.2 不计较个人得失,工作积极,表现突出者,为本站做出贡献者;

3.3 技术熟练,经验丰富,见解正确,工作成绩显著者;

3.4 检举舞弊或其它对本站不利之事,减少或免除损失者;

3.5 遇紧急突发事件如:防风、防火等应变能力强,临危不乱,处理得当,做出贡献者;

3.6 保护或爱护公共财产、设备、财务等,使之免受损失者。

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